Ni entren turistes per la porta, ni tenim massa clar quan tornaran a entrar! Llavors, ¿Què es pot fer per reinventar un hotel en aquestes condicions tan adverses?
En altres posts hem parlat de com motivar equips durant la pandèmia, dels esdeveniments del futur…
També dels restaurants, dels aforaments limitats i les terrasses, però…
…i els hotels?
Quines solucions han trobat enmig de tot aquest caos?
El passat 3 de Febrer en una entrevista que Hosteltur fa a Mando Liussi, el CEO d’Incúbame, una incubadora de Startups, a la pregunta de com els hotels poden superar la crisi, l’empresari respon:
“Els hotels han de pensar “fora de la caixa” per superar el coronavirus. I només tenen els pròxims sis mesos de marge. El temps s’esgota i tant l’empresari com el personal han d’afrontar la necessitat d’adoptar un canvi ràpid amb valentia”
Què us sembla la resposta?
Si voleu llegir l’entrevista sencera, us deixem l’enllaç aquí
Què vol dir reinventar un hotel?
En un context tan líquid, on el client nacional està prenent tot el protagonisme, innovar vol dir adaptar-se als canvis com més aviat millor, per tal de sortir-ne avantatjat.
Que la COVID ha arribat per quedar-se és un fet que s’ha d’assimilar.
Les vacunes aplanaran la corba de contagis, però segueixen sortint noves mutacions, així que protegits del tot serà difícil que ho estem. També costarà vacunar any rere any a tota la població.
Per tant els hotels han de deixar de pensar en el client internacional, i enfocar-se al client nacional, al de la seva pròpia ciutat i a les empreses del voltant, tenint en compte que en molts moments, els tancaments perimetrals només ens deixen moure per feina.
Distanciament social, neteja exhaustiva i mínima decoració
Aquestes són les noves regles d’or per un establiment hoteler.
Bé, si no fos per la “coletilla” de la decoració, diríem que per tothom.
Des que, a l’estiu, vam entrar a la «nova normalitat» el sector s’ha hagut d’adaptar a elles o tancar.
Distanciament social
Aquest és el tema més important, s’han acabat els menjadors o els salons de reunions plens de gent.
Potser la manera més radical de reinventar-se que alguns hotels han posat en marxa ha estat transformar les habitacions en mini sales de reunions o en menjadors privats amb màxims de 4 o 6 persones.
Els que ho han dut a terme poden rendibilitzar les habitacions que no es venen d’alguna manera i el client gaudeix d’un servei més exclusiu, personalitzat i sobretot, segur.
Hi ha hotels que han acompanyat aquest paquet d’habitació-oficina amb una bona oferta gastronòmica i els resultats estan sent molt satisfactoris,
L’Hotel Valencia Plaza o el Tucuman de Buenos Aires, en són bons exemples
Neteja exhaustiva
A més a més d’estar desinfectant constantment del que es tracta és de disminuir l’intercanvi d’elements entre personal i clients o entre clients.
És el cas de les claus, que van passant d’un a l’altre, de les cartes del restaurant o de l’intercanvi de documentació durant el check-in.
Per resoldre aquests temes la digitalització dels processos ha estat molt important: es tracta que el client pugui fer tots els tràmits de reserva, obrir portes o fer la comanda del dinar des del seu propi dispositiu.
La Covid ha accelerat aquesta tendència tecnològica i molts hotels ja han aconseguit que des de la seva pròpia app es puguin generar codis QR, reservar espais, controlar aforaments o fins i tot, fer visites virtuals als espais per esdeveniment.
Mínima decoració
A les habitacions s’han acabat els obsequis i les amenities, els cortinatges carregosos i les catifes.
Les papereres hauran de ser accionables amb el peu i els penja roba, els coixins i les mantes hauran d’estar precintades.
El filtre dels assecadors de cabells, s’hauran de netejar i desinfectar després de cada client.
A més a més d’aquestes normes sanitàries, hi ha hotels que han aprofitat per reinventar l’hotel a través del seu mobiliari, optant per línies minimalistes i llises per facilitar la neteja i evitar que s’acumuli brossa als racons i rebaves.
Canviar l’estratègia de distribució també es reinventar l’hotel
La reducció de canals de venda, siguin OTAS o els clàssics turoperadors, ha estat una pràctica generalitzada que ha afavorit un objectiu pel qual els hotels ja fa temps que lluitaven: la venda directa.
Els hotels que ja hi estaven apostant feia uns anys, amb una web adaptada amb bons motors de reserva i un pla de comunicació i de continguts cuidat, ja havien comprovat que és l’estratègia més rendible.
Els que encara no ho tenien clar, ja li tenen.
Estar sobrecomercializat et fa perdre força i control de la situació a més a més de disparitat de preus. Tot això es tradueix en clients insatisfets i costos elevats de comissions. Quan hi ha poca afluència, aquest és el còctel de la mort.
La fidelització és d’altra banda una de les estratègies més treballades en aquests temps.
I es treballa amb un tracte no sols personalitzat sinó humà on hi entren elements tan clàssics com la trucada telefònica o les xerrades cordials i empàtiques amb els clients.
Les trucades generen més compromís i si a més, mostrem un interès sincer per les necessitats dels nostres clients, generem caliu i aquella sensació de ser a casa fora de casa.
Per molt que ens digitalitzem, les màquines mai podran substituir un somriure o 5 minuts de conversa improvisada, i reinventar un hotel, també passa per això, per fer-lo més humà.
